專業(yè)化物業(yè)管理在現(xiàn)實中具有無可替代的專業(yè)價值。 作者| 趙 強
物業(yè)管理的專業(yè)性,決定了自身的不可或缺性
“取消物業(yè)”并不是一件簡單的事情。如果沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區(qū)進行專業(yè)化的管理,小區(qū)的基本環(huán)境和安全保障將面臨很大的挑戰(zhàn),業(yè)主自身也需要承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù),如自行組織維修、巡邏、清潔等,這既需要業(yè)主有充足的時間,又需要其具備一定的專業(yè)能力。
而隨著時代的發(fā)展和社會的進步,當(dāng)前,住宅小區(qū)的規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施與之前有較大變化,物業(yè)管理的專業(yè)性要求越來越高。業(yè)主自管狀態(tài)下,物業(yè)服務(wù)的全面性和專業(yè)性無法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的專業(yè)服務(wù)相提并論。
舉個簡單的例子,當(dāng)小區(qū)要實施地面翻新、墻體改造等中大型工程時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托其強大的供應(yīng)商資源庫,在大額采購中取得低價,甚至干脆通過自有團隊避免二次分包,幫助業(yè)主們避免了調(diào)研服務(wù)商、比價、招投標、處理突發(fā)事件等環(huán)節(jié)的交易成本,并且直接對總體結(jié)果負責(zé)兜底。業(yè)主自管或許也可以完成這項工作,但是在效率和成本控制方面卻可能差強人意。
再比如,面對突發(fā)事件和惡劣天氣,業(yè)主直接去應(yīng)對可能難度比較大,但對于一支訓(xùn)練有素的專業(yè)物業(yè)管理團隊來說,應(yīng)對起來就會比較得心應(yīng)手,他們可以在最短時間內(nèi)實現(xiàn)人力和資源的合理配置,將各項損失降到最低。
疫情期間,青島市城陽區(qū)50家物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極承擔(dān)起包括但不限于流調(diào)信息核實、隔離點核酸檢測秩序維護、生活物資配送、社區(qū)重點人員摸排、醫(yī)療垃圾消毒打包等工作。
青島萬科物業(yè)更在保障本公司在管物業(yè)項目正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上,兩小時內(nèi)集結(jié)38名員工馳援已出現(xiàn)確診病例的鄰居項目。有條不紊和雪中送炭的背后,是其集團公司近百份指導(dǎo)文件的支持,這些文件,從應(yīng)急崗位標準到臨時考核指標,從防疫物資的處置到精細化的節(jié)約管理,都體現(xiàn)了專業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平。
2023中國物博會上,中國物業(yè)管理協(xié)會副會長朱保全用“公地悲劇”理論表達了他對物業(yè)管理的理解:物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理。物業(yè)管理區(qū)域作為業(yè)主的共同財產(chǎn)或者公共資源,是極其容易發(fā)生“公地悲劇”的,比如私搭亂建、圍綠亂停等。
任何對公共資源的私用都會引發(fā)更多人對公共資源的占用,最終導(dǎo)致小區(qū)破敗、資產(chǎn)貶值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有服務(wù)和管理雙重職能,可以在小區(qū)公共事務(wù)中通過收集業(yè)主們的意見,扮演具有公信力的決策者,防止“公地悲劇”的發(fā)生,讓小區(qū)朝著更舒適、宜居的方向發(fā)展。
比如,當(dāng)一個老舊小區(qū)希望加裝電梯,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承擔(dān)起本樓棟業(yè)主的意見收集、供應(yīng)商推薦和工程監(jiān)督驗收工作,使項目高效快速推進;當(dāng)有業(yè)主企圖用地鎖占用公共車位時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以適時阻止,保障全體業(yè)主的共有權(quán)益。而讓業(yè)主來承擔(dān)這些工作則可能很難完成。
業(yè)主對房產(chǎn)保值增值的訴求,佐證了物業(yè)管理存在的必要性
“買房一陣子,服務(wù)一輩子”。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)主購置房產(chǎn)時的一個重要考慮因素,一個好的物業(yè)服務(wù)公司在給業(yè)主帶來良好生活體驗的同時,還可以使房屋保值增值,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌影響力和社會認可度可以在無形中為房產(chǎn)價值進行加減碼,這應(yīng)該也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價值所在。
隨著房地產(chǎn)市場深度變革,當(dāng)前房屋的資產(chǎn)價值正逐漸向服務(wù)端轉(zhuǎn)軌,并直觀呈現(xiàn)在不動產(chǎn)價格之上。
尤其是隨著房屋入住使用時間的拉長,小區(qū)更新修繕更加被重視,不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛集中組織開展房產(chǎn)煥新行動,如龍湖智創(chuàng)的善居計劃、萬科物業(yè)的美麗社區(qū)計劃等,分批次分階段,對社區(qū)配置進行維護、改造、升級,從機制和投入上實現(xiàn)小區(qū)的歷久彌新,這也使這些老舊小區(qū)的房產(chǎn)價值得以不斷提升。
以青島市城陽區(qū)為例,某小區(qū)與同年交付的萬科魅力之城小區(qū)分立中城路兩側(cè),該小區(qū)的開盤價雖然較后者低2000余元/㎡,但在2016年,該小區(qū)業(yè)委會選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)入駐,開展了一系列服務(wù)質(zhì)量提升行動和房產(chǎn)煥新行動,使房產(chǎn)價值不斷提升,也使兩個小區(qū)的房價差距逐漸縮小。
與此同時,隨著居民生活水平和收入的提高,專業(yè)物業(yè)服務(wù)的價值正在被更好地塑造和感知。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代,習(xí)慣了“線上點單、送菜上門”的業(yè)主們,對由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供生活服務(wù)產(chǎn)品、入戶家政服務(wù)、生活代購服務(wù)等增值服務(wù)的需求也越來越大,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)生活服務(wù)(增值服務(wù))領(lǐng)域的發(fā)展空間也逐漸增大。
暑期夏令營、夕陽紅歌舞團、鄰居節(jié)等由物業(yè)服務(wù)業(yè)開展的各種活動在社區(qū)內(nèi)部也非常受歡迎??梢哉f,業(yè)主延伸服務(wù)的類型非常廣,要求也非常高,僅憑業(yè)主自身是難以提供這么多豐富的延伸服務(wù)的,唯有沉淀了大量服務(wù)經(jīng)驗和擁有豐富供應(yīng)商資源庫的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以完成。
基層治理和居民生活離不開物業(yè)管理,物業(yè)管理是保障民生的有力抓手
當(dāng)前,國內(nèi)正在大力推進黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理,解決人民群眾面臨的急難愁盼問題,增進民生福祉,滿足業(yè)主的美好生活向往。由此可見,物業(yè)服務(wù)企業(yè)是基層治理的重要主體,更是解決群眾急難愁盼問題的重要參與方之一。
如果取消物業(yè)管理,那么基層治理中的許多具體問題通過誰來解決呢?難道是通過業(yè)主或業(yè)委會成員自己來解決嗎?作為一名在基層街道辦工作多年的人員,我可以肯定地說,對于人民群眾身邊的許多復(fù)雜棘手的問題,業(yè)主或業(yè)委會成員是沒有能力自行解決的。
物業(yè)管理也是保障民生的重要主體。近年來,隨著老齡化社會的到來,如何養(yǎng)老的問題正受到廣泛重視。而面對這一熱點問題,許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身“常駐社區(qū)、貼近居民、快速響應(yīng)”的優(yōu)勢,通過“物業(yè)+養(yǎng)老”的模式,為老年人提供助餐、助浴、助潔、助急、助行、助醫(yī)、照料看護等養(yǎng)老服務(wù)項目,增加社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有效供給。目前,青島共有25家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)試點工作,服務(wù)老人6000余名。
從2021年開始,城陽區(qū)開始加大探索“物業(yè)+養(yǎng)老”實踐的力度,聯(lián)合青特、萬科、銀盛泰等頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè),開展“長青藤”助老、“一廳一站一中心”等“物業(yè)+養(yǎng)老”試點工作,通過建立小區(qū)助老檔案、為孤寡獨居老人代買代賣、周期性上門探望、為老年人義診義剪、組織小區(qū)敬老節(jié)活動等形式,逐步擴充養(yǎng)老助老服務(wù)內(nèi)容,并在市、區(qū)兩級政府的支持下,開設(shè)助老食堂,解決了老年居民最迫切的“吃飯”問題,受到老年居民的充分認可。這些工作如果完全交給自管的業(yè)主來承擔(dān),是不可想象的。
其實,正如住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹所說,物業(yè)管理連接著居民生活服務(wù)的“最后一公里”,是推動經(jīng)濟社會發(fā)展、滿足群眾美好生活需要最直接的抓手。
當(dāng)然,不可否認的是,物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前仍然面臨一些問題,如一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平仍然不高,從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊,個別小區(qū)的管理效果與物業(yè)服務(wù)費標準仍然質(zhì)價不符。但全面取消物業(yè)并不能從根本上解決這些問題,而改進和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以收獲業(yè)主的滿意和認可才是關(guān)鍵之舉。
因此,對于物業(yè)管理行業(yè)而言,如何引入并推行更有效率的市場競爭機制和行業(yè)監(jiān)管機制促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量,如何讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照物業(yè)服務(wù)合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)進而讓相關(guān)各方滿意,才是我們應(yīng)該著重思考和探索的重點問題。
作者系青島市城陽區(qū)城陽街道辦副主任
來源:《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期